Ci sono giornate nelle quali tutto funziona.
Gli appuntamenti iniziano all’ora prevista.
Le persone rispondono.
I programmi vengono rispettati.
Le cose che abbiamo organizzato procedono esattamente come immaginavamo!
E in quelle giornate è abbastanza facile sentirsi organizzati…
Poi arriva l’imprevisto...
Una richiesta inattesa.
Un problema che nessuno aveva considerato.
Una persona che non è disponibile.
Una situazione che richiede una decisione immediata.
Ed è lì che spesso scopriamo quanto fosse solida la nostra organizzazione.
Questa settimana mi sono ritrovato a rifletterci più volte.
Per ragioni anche molto diverse tra loro!
Quando un problema arriva nel momento sbagliato
Chi lavora a contatto con clienti o persone conosce bene una situazione.
Il problema raramente arriva quando abbiamo mezz’ora libera per affrontarlo!
Arriva mentre stiamo facendo altro.
Magari quando siamo già impegnati.
O quando pensavamo che quella parte della giornata fosse finalmente conclusa.
La prima reazione è spesso cercare di risolvere tutto immediatamente.
Ed è comprensibile.
Ma non sempre è la risposta migliore.
A volte l’imprevisto ci sta semplicemente mostrando che qualcosa, nell’organizzazione precedente, poteva essere gestito diversamente.
Una regola poco chiara.
Un’informazione che mancava.
Una procedura che funzionava soltanto perché fino a quel momento nessuno aveva incontrato un’eccezione.
La cosa interessante è che normalmente non ce ne accorgiamo quando tutto va bene.
Ce ne accorgiamo solo dopo.
Lavorare da remoto mi ha insegnato qualcosa sugli imprevisti
Nel lavoro a distanza questa dinamica diventa particolarmente evidente.
Quando siamo tutti nello stesso ufficio, a volte basta alzarsi e chiedere a qualcuno.
Da remoto, invece, dobbiamo capire chi coinvolgere, quando farlo e quali informazioni servano per risolvere un problema.
Questa settimana, ragionando su Remo Nomad, mi sono soffermato proprio su una domanda.
Quando ci blocchiamo, quanto tempo dovremmo provare a risolvere da soli prima di chiedere aiuto?
Non credo esista una risposta valida per tutti…
Ci sono problemi che richiedono autonomia.
Altri nei quali insistere da soli significa soltanto perdere tempo.
E altri ancora nei quali chiedere immediatamente può interrompere inutilmente il lavoro di qualcuno.
La competenza sta anche nel riconoscere la differenza.
Ma c’è un aspetto che viene prima.
Se le informazioni sono organizzate bene, spesso non abbiamo nemmeno bisogno di chiedere.
Possiamo trovare la risposta.
Capire cosa è stato deciso.
Ricostruire il contesto.
Ed è una delle ragioni per cui considero sempre più importante documentare bene il lavoro.
Ne avevo parlato anche nell’approfondimento su come documentare il lavoro da remoto senza dipendere dalla memoria delle persone.
Non si tratta di riempire cartelle di documenti.
Si tratta di evitare che ogni problema debba ricominciare da zero!
Essere affidabili non significa essere sempre disponibili
Questa settimana ho ragionato anche su un altro tema.
Quello delle persone che continuano a lavorare quando stanno male.
A volte perché sentono di non potersi assentare.
Altre perché pensano che senza di loro alcune attività si fermerebbero.
È una situazione che merita attenzione.
Perché siamo abituati ad associare l’affidabilità alla presenza.
Se ci sei sempre, sei affidabile.
Se rispondi immediatamente, sei affidabile.
Se risolvi qualsiasi problema, sei affidabile.
Ma forse stiamo confondendo due cose.
Essere una persona responsabile non significa dover diventare indispensabile in ogni momento.
Un’organizzazione dovrebbe poter funzionare anche quando qualcuno ha bisogno di fermarsi.
Naturalmente non è sempre semplice.
Ci sono realtà piccole, attività nelle quali le persone sono poche e situazioni in cui sostituire qualcuno richiede tempo.
Ma proprio per questo le procedure e la condivisione delle informazioni diventano importanti.
Se tutto dipende dal fatto che una persona sia sempre disponibile, forse abbiamo costruito un sistema fragile!
Anche quando quella persona è bravissima.
Anche nell’ospitalità succede qualcosa di simile
Gestire un alloggio mi sta facendo osservare questi meccanismi da un’altra prospettiva.
Quando ospitiamo qualcuno, la persona che arriva vede soprattutto il risultato.
Un ambiente pronto.
Informazioni chiare.
Indicazioni per raggiungere la struttura.
Un soggiorno che comincia senza difficoltà.
Tutto ciò che serve per arrivare a quel risultato rimane quasi invisibile.
Ed è giusto così.
Un ospite non dovrebbe preoccuparsi di come vengono organizzate le attività dietro le quinte.
Ma proprio per questo ogni dettaglio conta.
Gli orari.
Le comunicazioni.
Le condizioni di prenotazione.
Le informazioni disponibili prima dell’arrivo.
E soprattutto la gestione delle situazioni che non seguono esattamente il programma previsto.
Ho imparato che una regola chiara, impostata prima, può evitare molte incomprensioni dopo.
Non perché dobbiamo diventare rigidi.
Ma perché le aspettative funzionano meglio quando sono condivise.
È una lezione che vale nell’ospitalità.
E, a pensarci, vale anche nel lavoro…
Non possiamo prevedere tutto
Qui però arriva il rischio opposto.
Pensare che una buona organizzazione debba eliminare completamente gli imprevisti.
Non credo sia possibile!
E probabilmente non sarebbe nemmeno desiderabile costruire ogni attività intorno al tentativo di controllare qualsiasi variabile.
Le persone cambiano idea.
I programmi cambiano.
Gli orari saltano.
Qualcosa che sembrava semplice si complica.
E qualche volta succede semplicemente qualcosa che non avevamo considerato.
Non possiamo prepararci a ogni possibile situazione.
Possiamo però fare una cosa:
Imparare da quelle che abbiamo già incontrato!
Se un problema si ripete, forse merita una procedura.
Se un’informazione viene richiesta continuamente, forse dovrebbe essere più accessibile.
Se una persona deve interrompere sempre ciò che sta facendo per risolvere la stessa difficoltà, forse possiamo migliorare il processo.
Non tutto richiede una soluzione tecnologica.
A volte basta cambiare una regola.
Scrivere meglio un’informazione.
Definire una responsabilità.
O semplicemente chiarire cosa ci si aspetta…
Una differenza che sto imparando a riconoscere
C’è una distinzione che mi sembra sempre più importante.
Tra risolvere un problema e fare in modo che quel problema non debba essere risolto continuamente.
La prima capacità è preziosa.
La seconda, quando è possibile, può esserlo ancora di più.
Non significa evitare ogni difficoltà.
Significa trasformare l’esperienza in qualcosa di utile anche per il futuro.
Nel lavoro.
Nei progetti personali.
Nella gestione di un’attività.
E persino nelle piccole abitudini quotidiane.
Questa settimana mi porto dietro soprattutto questa idea.
Non voglio diventare più bravo soltanto a gestire gli imprevisti!
Vorrei diventare più bravo a riconoscere ciò che posso imparare da loro…
Perché una giornata che non è andata secondo i piani non è necessariamente una giornata organizzata male.
A volte è semplicemente una giornata che ci ha mostrato qualcosa che prima non vedevamo.
E la differenza la fa ciò che decidiamo di cambiare dopo.
A presto!
Alessandro
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